企業SNS炎上事例における企業ガバナンスとコミュニケーションの課題

### Topic
企業SNS炎上事例における企業ガバナンスとコミュニケーションの課題

### Summary
本稿は、日本郵政と靴下屋の公式SNSアカウントにおける炎上事例を分析し、企業SNS運用における表現の適切性、危機管理、顧客コミュニケーションの課題を浮き彫りにする。両事例は、企業の広報目的と社会規範、顧客との関係性、内部統制のバランスの重要性を示唆している。

### Body
2025年3月5日、日本郵政の公式X（旧Twitter）アカウントは「すっぴん動画」を投稿し、配達員がインターホン越しに女性にサインを求める際、女性が「すっぴんだから」と抵抗する内容が批判の対象となった。日本郵政は動画を削除し、謝罪コメントを発表した。この動画は、日本郵政と映像クリエイター集団「こねこフィルム」が立ち上げた動画レーベル「こやぎフィルム」が制作したものである。一方、2024年12月13日には靴下屋の公式Xアカウントが、一般ユーザーの「破れないストッキングは技術的に可能だが、買わせるために穴が開く生地にしている」という私見に対し、「何回も言うけど、『破れないストッキング』は都市伝説、陰謀論の領域です。作れるんなら作ってます。1号」と投稿した。運営会社タビオは、この投稿を削除し、越智勝寬代表取締役名義で謝罪文を公開した。これらの事例は、企業の公式SNS運用における表現の適切性、顧客とのコミュニケーション、そして危機管理体制の課題を浮き彫りにした。詳細な情報源は[こちら](https://elplanning.jp/sns-enjo-case/)で確認できる。

日本郵政の「すっぴん動画」は、配達員がインターホン越しに女性にサインを求める際、女性が「すっぴんだから」と抵抗するという内容であった。動画は批判を受け削除され、日本郵政は謝罪コメントを発表した。批判としては「女性蔑視だ」「気持ち悪い」といった声が集中し、一方で「防犯上、仕方なくない？」「過剰反応では？」といった擁護意見も存在した。動画制作元の「こねこフィルム」が2023年10月に「痴漢冤罪」動画で大炎上した過去があることが指摘された。日本郵政側は、動画の目的を「郵便局ネットワークをより身近に感じてもらうこと」とし、ユーモラスな表現を意図していたと解釈される。批判側は、女性の容姿に対する社会的プレッシャーや防犯意識を軽視していると指摘し、公共性の高い企業が問題のある制作会社を起用したこと自体が、企業の危機管理の甘さやガバナンスの欠如を示す構造的な問題であると主張した。

靴下屋のSNS炎上は、一般ユーザーの「破れないストッキング」に関する私見に対し、公式アカウントが「何回も言うけど、『破れないストッキング』は都市伝説、陰謀論の領域です。作れるんなら作ってます。1号」と投稿したことが発端となった。運営会社タビオは、該当投稿を削除し、越智勝寬代表取締役名義で謝罪文を公開した。謝罪文では、投稿が「弊社ガイドラインに反して、不適切な表現が含まれた投稿」であることを認め、再発防止を表明した。批判としては、「もう少し思慮深く考えて発言してほしかった」「購買層に向けての見下しと敵意がありすぎて擁護できない」といった声が寄せられた。一方で、「靴下屋がここまで叩かれてるの気の毒で仕方ない」「靴下屋、できねえことはできねえって言っただけじゃん…」といった擁護の声も見られた。靴下屋側は、技術的な事実を説明する責任があったと主張したが、批判側は、公式アカウントの「キレ気味」な口調や「都市伝説、陰謀論」といった表現が顧客に対する「見下しと敵意」であり、不適切な顧客対応であると指摘した。企業アカウントの「中の人」の「自我」が露呈し、個人的な感情が公式発表として受け取られる形での投稿は、企業の信頼性を損なう構造的な問題であると指摘された。

### Verification
日本郵政の事例では、広報目的と公共性の高い企業としての社会的責任のバランス、表現の自由と社会的感受性の衝突、企業の危機管理とガバナンスが問われた。靴下屋の事例では、事実の伝達と顧客コミュニケーションの適切性、企業アカウントの「自我」の露呈、ターゲット顧客層への配慮不足が論点となった。

### Supplement
日本郵政の事例では、動画制作元の「こねこフィルム」が過去に「痴漢冤罪」動画で炎上した経緯があり、公共性の高い企業がそのような制作会社を起用したこと自体が問題視された。靴下屋の事例では、謝罪文で具体的にどの投稿や表現が「不適切な表現」であったかを明らかにしていない点が、真摯な反省が見られないという批判につながる可能性がある。

### Evidence
詳細な情報源は[こちら](https://elplanning.jp/sns-enjo-case/)で確認できる。